애프터 코로나 DX의 핵심전략 ‘커뮤니케이션’
코로나19 이후 정치, 경제, 문화 등 우리를 둘러싼 모든 분야가 급변하고 있습니다. 디지털, 비대면, 온라인에 대한 수요는 급증했고 인류는 지금까지 경험해보지 못한 새로운 세계를 맞이하고 있죠. 그리고 이러한 변화의 속도에 더욱 기민하게 대응하기 위해서 ‘디지털 트랜스포메이션’은 이제 더 이상 선택이 아닌, 필수적인 요소로 자리잡고 있습니다.
최근 디지털 트랜스포메이션의 핵심 전략은 ‘커뮤니케이션’이라고 할 수 있습니다. 특히, 코로나 팬데믹 이후 비대면 커뮤니케이션은 그 무엇보다 중요해졌습니다. 이제 수많은 조직들은 비대면 커뮤니케이션 방식을 통해 소통하지 않으면 살아남을 수 없는 환경에 처하게 되었고, 자신들의 커뮤니케이션 방식을 신속하게 디지털화시키고 있습니다.
실제로 한 IT 기업에서 전 세계 40여 개국 1만 5백명 응답자를 대상으로 디지털 변화와 관련해 조사한 결과, 응답자의 65% 이상이 ‘기업이 디지털 전환 프로그램을 기획할 때 직원들과의 소통 부분을 과소평가하고 있다’고 답했습니다. 그만큼 조직 내부적으로 DX의 커뮤니케이션이 더욱 강하게 요구되고 있는데요. 앞으로의 DX 혁신에 있어 커뮤니케이션은 필수적으로 고려해야하는 중요한 부분이 된 것입니다.
보안 인프라 개선 및 디지털 솔루션 출시로 운영 프로세스를 혁신한 화이자
전통적으로 제약업계는 일반적으로 오프라인 방식이 굳어진 보수적인 업계입니다. 그러나 세계 제약업계의 선두주자 ‘화이자(Pfizer)’는 기존의 오프라인 방식에서 탈피해 회사 내 디지털 생태계를 구성하고자 했습니다. 2019년부터는 대대적으로 디지털 트랜스포메이션을 통해 새로운 변화를 시도해, 코로나19의 유행에도 효율적인 업무 프로세스를 구축하여 연구를 확대하고 제품 생산성을 늘릴 수 있었습니다. 그 결과, 코로나19 백신을 신속하게 개발하고, 전세계에 공급하는 데 혁혁한 공을 세웠습니다.
화이자가 우선적으로 시도한 디지털 트랜스포메이션은 바로 제조 현장 전반의 보안 인프라를 개선하는 것이었습니다. 보안 인프라 개선을 통해 공장 네트워크 보호가 강화된 것은 물론, 외부에서 현장의 데이터를 잠금 해제하는 데 도움을 줄 수 있는 표준화된 방법을 만들었습니다. 이 데이터 잠금 해제 방법이 만들어진 덕분에 현장 외부와 내부의 신속하고 유기적인 데이터 공유가 가능해졌고, 직원 간의 효율적인 커뮤니케이션이 이뤄졌습니다.
게다가 화이자는 사회적 거리를 유지하면서 단일 운영이 가능한 대면 회의를 계속할 수 있도록 자체 디지털 솔루션을 출시했습니다. PTC와 같은 원격 협업 툴이 글로벌 기업 전체에 배치됐고, 제조 현장 직원들과 글로벌 전문가들이 서로 도움을 받을 수 있도록 스마트 글래스, 휴대폰 등이 공급되었죠. 덕분에 화이자의 직원들은 비대면 상황 속에서도 외부의 도움을 받아 업무를 해결할 수 있었습니다.
또한 화이자는 디지털 트랜스포메이션 여정이 지속되는 동안 사이클 타임, 제조 처리량 및 수율, 적기 품질 등의 분야에서 현재까지 주요 개선 사항을 문서화 및 디지털화했습니다. 그 결과 2019년에 계획했던 것보다 단 한 곳의 제조 현장에서 하나의 제품을 300만 개 추가 제조하는 것이 가능해졌죠. 화이자는 디지털 데이터화 및 디지털 커뮤니케이션을 바탕으로 뛰어난 제조 효율을 개선할 수 있었습니다.
디지털 디테일링을 통해 양방향 커뮤니케이션을 형성한 ‘백신톡’
제약업계는 전통적으로 대면 영업활동을 통해 제품 정보를 전달하는 대표적인 영역 중 하나입니다. 그러나 한국 화이자는 코로나19 이후 ‘백신톡’이라는 디지털 커뮤니케이션을 통해 고객과의 접점을 늘리고 연속적인 참여를 만들어가는 등, 디지털을 활용한 커뮤니케이션의 비중을 늘리며 고객과의 소통 방식을 변화시키고 있습니다.
‘백신톡’은 제약 영업을 위한 비대면 커뮤니케이션 프로그램으로, 대면 커뮤니케이션에서 일어나는 불필요한 요소들을 제거하고 제품에 대한 정보 전달에 집중할 수 있는 온라인 플랫폼입니다. 온라인으로 진행되기 때문에 시간과 장소의 구애를 받지 않고 고객이 원하는 시간과 장소에서 고객이 원하는 콘텐츠 및 플로우로 자료를 구성할 수 있어, 고객들에게 새로운 디지털 커뮤니케이션 경험을 제공하고 있습니다.
게다가 화이자는 백신톡에 다양한 콘텐츠를 추가하고 양방향 커뮤니케이션을 활용해 고객의 질문에 대한 답변과 피드백을 주고받는 등 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 시작했습니다. 백신톡을 활용해 기존 영업에서 제공하던 수준보다 높은 단계의 커뮤니케이션을 진행하게 된 것입니다.
이러한 장점에 힘입어 백신톡은 단기간에 1,500콜을 달성하며 높은 성과를 보여주고 있습니다. 현재 화이자는 영업부와 함께 온·오프라인 영업의 하이브리드 모델을 구축하며 고차원의 커뮤니케이션 체계를 준비하고 있습니다.
디지털 운영 센터(DOC) 프로젝트를 활용한 공장 운영 프로세스 개선
코로나19로 원격 근무가 필수적인 상황이 되자 제약 공장 운영 및 관리에 어려움이 커졌습니다. 그래서 화이자는 제조 운영 활동 전반에 걸친 디지털 운영 센터(DOC) 고속 배치 프로그램을 개시했습니다. DOC를 통해 각 공장의 운영· 관리에 대한 프로세스와 데이터를 신속하게 디지털화 했고, 덕분에 생산 시스템 운영 프로세스의 복제가 가능해지며 보다 효율적인 제조 시스템을 구축한 것입니다.
특히나 주목할 만한 점은 프로세스와 데이터의 디지털화로 제조 및 공급 운영 성과 데이터를 신속하게 공유할 수 있게 됐고, 디지털 팀과 제조 팀의 유기적인 의사소통 관계가 형성된 점입니다. 게다가 이해하기 쉬운 형식으로 제시된 프로세스, 데이터 덕분에 개선 프로젝트를 부가가치 순으로 한 눈에 확인할 수 있게 돼 의사 결정을 빠르게 내릴 수 있게 됐죠. 직원들은 이러한 유기적인 의사소통 관계와 이해하기 쉬운 프로세스 및 데이터를 바탕으로 보다 효율적인 솔루션들을 신속하게 도출할 수 있었습니다.
이 DOC에서 제공하는 데이터를 활용하여 화이자는 일부 제조 분야 공정 시간을 최대 10%까지 단축시킬 수 있었습니다. 그리고 시간 효율성 개선 덕분에 화이자가 코로나19 백신을 전세계에 공급하는 데 중요한 역할을 맡았죠. 덕분에 화이자는 DOC로 CIO 100 IT 우수상을 수상하였으며, 이 DOC 프로젝트는 화이자의 디지털화를 5년은 앞당겼다고 평가받고 있습니다.
강도 높은 디지털 트랜스포메이션을 추진 중인 GS칼텍스
GS칼텍스 또한 코로나19 이후 변화하는 디지털 환경에 맞춰 2022년을 ‘딥 트랜스포메이션’의 해로 선포하고 전사적으로 디지털 트랜스포메이션을 강도 높게 추진하고 있습니다.
화이자와 마찬가지로 통합형 모던워크(Modern-Work) 방식의 사무 환경을 기반으로 생산성화 효율성을 강화하고 고도화된 문서 보안 시스템을 구축하는 등, 사내 업무 전반에 걸쳐 디지털 플랫폼 환경을 구축하는 중인데요. 이를 통해 보다 편리하고 효과적인 커뮤니케이션 방식을 마련하고 디지털 시대에 맞는 새로운 업무 문화를 만들어 나가기 위해 노력하고 있습니다.
게다가 통합관제센터 구축, 애자일 조직 방식을 활용한 신사업 확대, 클라우드 기반의 전사 데이터 허브 구축 등, 다방면으로 발빠르게 DX 전략을 활성화하며 시대 흐름에 맞춰 새로운 디지털 기업으로 변모하고 있습니다.
앞으로도 GS칼텍스는 전사적인 DX 활동을 통해 급변하는 미래 환경에 효율적으로 대응하고 기업의 경쟁력을 높일 수 있도록 노력할 것입니다.
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