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조직 내 심리적 안전감 높이기

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조직 내 심리적 안전감 높이기 | magazine psychological safety at work 01

1. 조직 내 심리적 안전감이란?

하버드 경영대학원 종신교수인 에이미 에드먼드슨은 그의 저서 <두려움 없는 조직> 에서 ‘심리적 안전감’이란 구성원이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기해도 벌을 받거나 보복을 당하지 않을 거라고 믿는 조직 환경이라고 정의하였다.

현재의 경영환경을 변동적(Volatility)이고 불확실(Uncertainty)하고, 복잡(Complexity)하며, 모호한(Ambiguity) 시대, 이른 바 VUCA로 표현한다. 빠르게 복잡하게 변화하는 경영환경은 상호 협업하여 일하는 확률을 과거에 비해 월등히 요구하고 있다. 하버드 비즈니스 리뷰(The Harvard Business Review) 연구에 따르면 지난 20년 동안 매니저와 구성원이 협업 활동에 소비하는 시간이 50% 이상 증가했으며 많은 기업의 구성원들은 하루의 25%는 동료와의 업무적인 소통에 소비한다고 발표했다.

협업을 위해 수행하는 회의, 워크숍, 1 on 1 미팅, 수시 피드백과 코칭 등은 조직 성과와 혁신 활동의 핵심이다. 성공적인 혁신과 성과 창출을 위해서는 구성원들이 마음 놓고 자신의 생각을 펼치고 소신껏 발언하고 위험을 감수할 수 있는 환경이 조성되어야 한다. 이와 같은 조직 풍토와 환경을 조성하기 위해 무엇보다 필요한 요건으로 심리적 안전감으로 꼽는다.

구글은 2012년부터 4년간 180여개의 생산성 높은 고성과팀을 연구하여 공통적인 5가지 특성을 도출했다. 첫 번째로 심리적 안전감이 우선적으로 구축되어야 나머지 4개 특성이 진행된다는 점을 제시하였다.
조직 내 심리적 안전감 높이기 | magazine psychological safety at work 02

2. 심리적 안전감이 조직에 끼치는 영향

한국의 직장인 행복도 조사(한국노동연구원, 2020)에서 9,371개 기업, 72,109명을 대상으로 조사한 결과에서 심리적 안전감이 구성원 행복(직무만족도)에 18.1%의 영향력을 미친다고 발표했다.

심리적 안전감이 확보된 직장 환경에서 대인 간 신뢰와 상호 존중이 확보된다. 또한, 팀 구성원은 자유롭게 표현하고 상호 협력하며 위험을 감수하고 신속한 혁신을 구현할 수 있다. 대다수 조직 구성원은 심리적 안전감이 확보되는 환경을 전적으로 요구한다. 심리적 안전감이 높을 경우에 새로운 아이디어를 제안하거나 실수를 하더라도 안전하다고 느끼며 구성원들의 발언이 촉진되고, 학습조직이 활성화되며 조직 성과에도 긍정적인 영향을 미치게 된다.

반대로, 심리적 안전감이 낮을 경우에는 실수나 실패에 대한 불안감과 두려움으로 인해 개인과 조직 역량을 충분히 발휘할 수 없게 된다. 게다가 도전적인 경험을 통한 개인 성장과 조직 성과달성도 어려움을 겪게 될 것이다. 특히 MZ 세대가 직장의 주요 구성원으로 자리잡는 요즘은 조직 내 심리적 안전감이 우선적으로 확보되어야 한다. 그로 인해 개성이 넘치고 창의적인 신세대 구성원들이 그들의 꿈을 조직 내에서 펼치고 소속감을 높일 수 있을 것이다.

3. 심리적 안전감 구축을 위한 조직 풍토

CCL(Center for Creative Leadership) 최고 운영 책임자인 데이빗 알트만(David Altman)은 심리적 안전감은 조직의 풍토와 문화로 나타난다고 말한다. 그는 거대한 조직문화의 변화는 압도적으로 느껴질 수 있지만 실제 변화는 작은 단계 형태로 이루어진다고 제언한다. 대다수의 사람들은 매일 1%의 목표가 향상된다고 보며 리더와 구성원들에게 심리적 안전감 구축을 위해 매일 1%를 할애할 의향이 있는지 질문하는 것에서 시작하라고 조언한다. 조직 구성원들은 연말이 되면 적어도 30배 이상 향상될 거라 자신했다.

다음 질문을 통해 우리 조직의 심리적 안전감 풍토를 점검해 보자.

  • 불합리한 프로세스에 대한 우려 사항을 어떻게 전달할 수 있는가?
  • 우리 조직은 실패나 나쁜 소식에 어떻게 대응하는가?
  • 갈등을 관리하기 위한 조직 규범은 무엇인가?
  • 공식화되지않은창의적이고 즉시 사용 가능한 아이디어를 기꺼이 받아 들여지는가?
    아니면 실증된 아이디어만을 원하는가?

모두의 의견이 동등하게 귀중하며 어떤 의사도 버려지지 않고 두려움 없이 반영될 때, 조직 집단 창의성과 협업 역량이 강화되어 조직 성과에 영향을 미치게 될 것이다.

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4. 조직 내 심리적 안전감 강화

구성원이 스스럼없이 도움을 요청하고 비공식적인 제안을 늘리고 부정적인 예측 결과에 대해서도 두려움 없이 말하도록 조직 풍토를 만드는 데는 전적으로 리더 역할이 중요하다.

McKinsey 설문 조사에 따르면 소수 리더들만 심리적 안전감을 구축하는 행동을 보여준다고 발표했다. 연구는 심리적 안전감 구축을 위한 비결로 긍정적인 팀 분위기 구축하고 긍정 마인드셋과 행동을 구축해야 한다고 보고한다.

해당 연구는 권위적인 리더십보다는 지지적이고 협의적인 리더십 발휘를 통해 심리적 안전감이 구축된 팀 분위기를 형성할 수 있다고 발표하였다. 리더는 학습, 개선, 혁신을 위한 회의 과정에서 구성원들을 지지하고 협의하는 행동을 강화하는 행동을 제시하고 있다.

설문에 응답한 36%는 상황적 겸손함(situational humility)을 갖는 것이 중요하고 제시하였다. 지금의 VUCA 환경에서 리더도 잘못될 수 있다는 적절한 겸손함이 없으면 현실성이 떨어지는 사람으로 간주될 수 있다. 리더의 상황에 따른 겸손함은 구성원들에게 진실된 호기심과 관심, 집중을 요구하게 만든다. 이를 통해 구성원들이 현상이 어떤 의미를 지닌 것인지를 알게 되고 일의 중요성을 인지하며 참여하게 된다는 것이다.

브레네 브라운(Brene Brown)의 저서 <리더의 용기>에서 리더는 때때로 본인의 취약성을 들어낼 용기가 필요하다고 주장한다. 왜냐하면 리더가 진솔하게 취약성을 들어낼 때 서로의 부족함을 채워 완전한 팀으로 발전할 수 있기 때문이다. 리더의 취약성은 리더와 구성원 간 감정적인 교류가 형성되어 상호 신뢰를 높이고 심리적으로 안전한 환경을 구축하는 도움이 된다.

그렇다면 어떻게 구성원이 스스럼없이 말하도록 동기부여 할 수 있을까?

첫째, 조직 내 일하는 방식(WAY)에 심리적 안전감을 매칭하는 것이다.

리더는 팀 문화를 형성하는 가장 중요한 역할을 수행하지만 심리적으로 안전한 환경에 기여하는 것은 각 팀원의 몫이기도 하다. 팀의 일하는 방식을 규정함으로써 더 수월하게 조직 내 심리적 안전감을 확보할 수 있게 된다.

인텔의 엔디 그로브(Andy Grove)는 최고 경영자 시절 인텔의 4가지 일하는 방식 을 구축하였다. 4가지 일하는 방식은 효과적인 회의, 체계적 문제해결, 합리적 의사결정, 건설적 대립이다. 이 가운데 건설적 대립 문화는 심리적 안전감을 구축하는 조직 풍토 조성에 도움이 될 것이다.

건설적 대립(constructive Confrontive)이란 소란스럽고, 불쾌하고, 버릇없이 구는 것을 의미하지 않으며, 비난하기 위한 것은 아니다. 그 본질은 비즈니스다운 방식으로 말함으로써 문제를 공략하는 것이다. 우리 회사는 건설적 대립이 가능한 회사인가? 어떻게 하면 건설적 대립과 같은 조직 풍토를 구축할 수 있을 것인가에 대한 검토가 요구된다. 건설적 대립 등의 일하는 방식을 재 검토함으로써 심리적 안전감이 확보된 풍토가 조성되고 협업과 집단창의성이 증가할 것으로 예측된다.

둘째, 성과관리 시스템이 직원들에게 동기를 부여로 작동해야 한다.

성과관리가 목표설정(Plan), 실행(Do), 평가(See)로 전개될 때 당연히 투명하고 공정하게 진행되어야 한다. 다수의 조직이 성과관리 시스템 보다는 과정관리(Feedback) 중요성을 강조한다. 구성원의 성과 향상을 위해 필요한 수시 피드백, 코칭, 배움의 기회를 공정하게 제대로 제공하는 것이 급선무이다. 성과와 관련하여 구성원들이 부담감 없이 의견을 표출하게 동기부여하는 것이 중요하다. 지금의 구성원들은 리더들에게 매니저에서 코치로의 전환을 요구하고 있다. 탁월한 코치가 되기 위해서 첫 번째 전제 조건이 심리적 안전감이 구축일 것이다.

셋째, 생산적인 대화 및 토론 촉진 문화를 구축해야 한다.

회의 시 리더 또는 진행자(Facilitator)는 심리적 안전감 구축을 위해 다음 요건들을 검토해야 한다.

  1. 진행자는 개방적이고 강력한 질문을 하고 적극적인 경청을 하는가?
  2. 실수는 배우고 성장할 수 있는 기회임을 인식하면서 실패를 공유하는 것에 동의하는가?
  3. 모든 참가자는 솔직하게 동등하게 말할 수 있고 모두는 수용하는가?
  4. 서로 도움을 요청하고 요청 시 자유롭게 도움을 주고받는가?
  5. 모든 참가자의 전문성을 받아들이고 인정하는가?
  6. 발표자의 자아 감각을 강화하는 격려와 감사 표현을 하는가?

참가한 구성원 상호 간 신뢰가 구축될 때 그들은 위험을 감수하거나 도움을 요청하거나 실수를 인정할 수 있게 된다. 진행 시 향상된 대화 기술을 발휘하여 보다 강력하고 역동적이며 심리적으로 안전한 토의 및 토론 문화를 구축할 수 있다.

결론적으로, 리더는 모든 구성원들이 발언에 대한 거부감을 걱정하지 않는 안전한 분위기를 만들어 주어야 한다. 그로 인해 위험 감수 문화가 정착될 뿐만 아니라 팀 구성원도 변화에 더 적응할 수 있게 된다. 이를 통해 조직 구성원들은 도전과 기회를 포착하고 더 나은 직장으로 만드는 데 필요한 자신의 역할을 인식할 것이다.

조직 내 심리적 안전감 높이기 | profile 정경희

정경희 대표 - 엑설런트컨설팅

동양인재개발원 경영교육팀장을 거쳐 엑설런스컨설팅 대표로 재직 중이며 기업체 리더십 강의및 퍼실리테이터로 활동하고 있다. 숭실대학교에서 기업가정신과 창업(리더십)을 전공하여 경영학 박사를 취득하였다. 공동 저서로 『나는 (***) 팀장이다』가 있다.
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